{"id":2244,"date":"2023-07-24T18:15:41","date_gmt":"2023-07-24T18:15:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.4stars.it\/blog\/?p=2244"},"modified":"2023-07-25T07:53:04","modified_gmt":"2023-07-25T07:53:04","slug":"customer-retention","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.4stars.it\/blog\/customer-retention\/","title":{"rendered":"Customer Retention: come migliorare il brand trattenendo i migliori clienti"},"content":{"rendered":"

Trattenere il cliente \u00e8 un obiettivo molto spesso sottovalutato dalle aziende<\/strong>, che puntano sempre pi\u00f9 sulla lead generation e sempre meno sulla customer retention.<\/p>\n

In questo articolo cerchiamo di capire cos\u2019\u00e8 la customer retention e perch\u00e9 \u00e8 molto importante investire anche nella fidelizzazione del cliente<\/strong>.<\/p>\n

Cos\u2019\u00e8 la customer retention<\/strong><\/span><\/h3>\n

Il termine ‘Retention’ significa letteralmente \u201cconservazione\u201d o \u201cmantenimento\u201d.<\/strong><\/p>\n

In ambito lavorativo, pu\u00f2 assumere una doppia accezione: la prima legata alla relazione azienda-consumatore (customer retention<\/strong>), l\u2019altra relativa alla capacit\u00e0 dell\u2019azienda di gestire e conservare i propri dipendenti (employee retention<\/strong><\/a>).<\/p>\n

Entriamo qui nel merito del primo significato del termine, quello che concerne le strategie di business per fidelizzare il cliente e potenziare l\u2019immagine aziendale.<\/strong><\/p>\n

I benefici di una corretta customer retention<\/strong><\/span><\/h3>\n

Un errore comune<\/strong>, commesso frequentemente dalle aziende, consiste nel ridurre gradualmente l\u2019attenzione al cliente acquisito<\/strong>, considerandolo ormai al riparo dai competitors.<\/p>\n

Bisogna invece tenere in considerazione che, ancor prima di occuparsi di business development, occorre investire sul mantenimento dei clienti acquisiti<\/strong> e che quindi, gradualmente, integrare la strategia di sviluppo con quella di customer retention.<\/p>\n

Ecco alcuni dei benefici economici<\/strong> che possono derivare dal mantenimento nel tempo dei clienti acquisiti:<\/p>\n

1. Aumento degli acquisti<\/strong><\/span><\/h4>\n

Nel tempo, i clienti conoscono sempre meglio i loro fornitori.<\/p>\n

Se la relazione con il fornitore \u00e8 soddisfacente<\/strong>, il cliente tender\u00e0 ad affidarsi sempre a lui, <\/strong>eventualmente anche per altri prodotti o servizi<\/strong>.<\/p>\n

2. Branding<\/strong><\/span><\/h4>\n

Il cliente molto fidelizzato<\/strong> pu\u00f2 diventare un vero e proprio brand ambassador<\/strong> del suo fornitore, ovvero fare da sponsor per il brand a cui si \u00e8 affidato<\/strong>, presso altri potenziali clienti.<\/p>\n

In parole semplici, i clienti soddisfatti sono pi\u00f9 propensi al passaparola e a \u201cfare buona pubblicit\u00e0\u201d per influenzare le scelte di clienti con esigenze simili<\/strong>.<\/p>\n

3. Riduzione dei costi di gestione del cliente sul lungo periodo<\/strong><\/span><\/h4>\n

I costi iniziali<\/strong> di acquisizione del cliente possono essere elevati<\/strong>, oltre a richiedere parecchio tempo<\/strong>.<\/p>\n

Il costo di mantenimento<\/strong> di un cliente, invece, pu\u00f2 essere pi\u00f9 basso e portare pi\u00f9 profitto a lungo termine<\/strong>, quindi vendere a clienti esistenti costa meno che acquisire nuovi<\/strong> clienti.<\/p>\n

4. Premium prices<\/strong><\/span><\/h4>\n

I clienti soddisfatti<\/strong>, talvolta, premiano i propri fornitori pagando un prezzo maggiore<\/strong>.<\/p>\n

Questo accade perch\u00e9 la percezione del valore non dipende pi\u00f9 solo dal prezzo<\/strong> del servizio, ma anche dal fatto di ritenere il fornitore indispensabile<\/strong>.<\/p>\n

In tal modo, i competitors<\/strong> eserciteranno un appeal minore sui clienti \u201cstorici\u201d ben fidelizzati<\/strong>.<\/p>\n

Come impostare una strategia di Retention<\/strong><\/span><\/h3>\n

Vediamo i punti essenziali da tenere in conto per una buona strategia di customer retention:<\/p>\n

    \n
  • \n

    Costanza<\/strong><\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n

    La strategia di retention deve innanzitutto aver inizio con il primo contatto instaurato con il cliente e protrarsi per tutta la durata della collaborazione<\/strong>, attraverso continue relazioni di scambio.<\/p>\n

      \n
    • \n

      Effetto sorpresa<\/strong><\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n

      Fare retention significa anche \u201csorprendere\u201d i clienti superando le loro aspettative<\/strong>, offrendo servizi o prodotti di alta qualit\u00e0<\/strong> e garantendo un supporto completo e costante<\/strong> attraverso un accurato customer service.<\/p>\n

      Per stupire il cliente, si pu\u00f2 anche scegliere di ringraziarlo per la sua fedelt\u00e0 con un regalo<\/strong>, che, a seconda del settore, pu\u00f2 consistere in un prodotto omaggio o in uno sconto sul servizio.<\/p>\n

      Anche la customizzazione, o personalizzazione, del prootto\/servizio<\/strong> \u00e8 uno strumento molto valido per incontrare la sorpresa e la soddisfazione del cliente.<\/p>\n

        \n
      • \n

        Selezione dei clienti<\/strong><\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n

        Bisogna, per\u00f2, fare una considerazione sulla necessit\u00e0 di differenziare i clienti e operare una selezione<\/strong> di quelli destinati alla customer retention<\/strong>.<\/p>\n

        Potrebbe infatti non essere vantaggioso conservare relazioni con tutti i clienti<\/strong>, poich\u00e9 alcuni potrebbero essere in cerca del prezzo migliore e cambiare continuamente fornitore, altri potrebbero comportare costi di mantenimento troppo elevati.<\/p>\n

        Si rivela quindi di fondamentale importanza scegliere i clienti \u2013 quelli che portano un valore aggiunto \u2013 a cui dedicare un\u2019attivit\u00e0 di retention<\/strong>.<\/p>\n

          \n
        • \n

          Customer service<\/strong><\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n

          Predisporre un servizio accurato di customer service<\/strong> (e migliorarlo continuamente) aiuta a comunicare efficacemente con i clienti, offrendo un supporto adeguato in ogni fase della vendita<\/strong>.<\/p>\n

          La consapevolezza di avere un fornitore attento e sempre presente e disponibile<\/strong> a offrire supporto fidelizza il cliente, che si sente accompagnato<\/strong> nella sua customer experience.<\/p>\n

          Live Chat<\/strong><\/span><\/h3>\n

          Predisporre strumenti di contatto immediato con il cliente<\/strong> pu\u00f2 aiutare a velocizzare le risposte<\/strong> alle sue domande e rendere pi\u00f9 efficiente la risoluzione di problematiche<\/strong> che hanno generato un reclamo.<\/p>\n

          Una live chat (se ben gestita) pu\u00f2 dare l\u2019idea di un fornitore rapido e amichevole, sempre a disposizione<\/strong> per qualsiasi evenienza.<\/p>\n

          Customer Lifetime Value: come misurare l\u2019efficacia delle attivit\u00e0 di Retention<\/strong><\/span><\/h3>\n

          Laddove l’acquisizione di clienti getta le basi per creare nuove collaborazioni, la customer retention punta a massimizzare e consolidare nel tempo le entrate<\/strong> per ogni cliente.<\/p>\n

          Nello specifico, il suo obiettivo primario \u00e8 l\u2019aumento del CLV\u00a0(Customer Lifetime Value),<\/strong> vale a dire il\u00a0valore individuale che ogni cliente<\/strong>\u00a0assume <\/strong>nell\u2019arco di tempo in cui ha luogo la relazione commerciale.<\/p>\n

          Si tratta di un coefficiente molto utile per misurare i profitti che derivano dalla relazione con il cliente e dal suo comportamento d’acquisto<\/strong>, quindi fondamentale per appurare l\u2019efficacia delle strategie di retention adottate.<\/p>\n

          Customer Loyalty<\/strong><\/span><\/h3>\n

          Un passo in pi\u00f9, oltre la customer retention, si pu\u00f2 fare nella ricerca della customer loyalty<\/strong>.<\/p>\n

          Un cliente<\/strong>, per quanto fidelizzato, pu\u00f2 acquistare ripetutamente<\/strong> nel tempo lo stesso prodotto o servizio, ma senza sviluppare un \u201clegame affettivo\u201d<\/strong> vero e proprio.<\/p>\n

          La customer loyalty si verifica quando il cliente affezionato<\/strong>, oltre a comprare fedelmente sempre dallo stesso fornitore, consiglia ad altri di acquistare prodotti o servizi del suo \u201cbrand preferito\u201d<\/strong>.<\/p>\n

          Questo dovrebbe essere l\u2019obiettivo finale: i clienti che sviluppano anche una loyalty<\/strong> sono di fatto i pi\u00f9 preziosi<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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